VUB E-mail gids

Bekijk hieronder de keynote van professor Luc Chalmet, auteur van het boek “mijn inbox is vol”!

VUB-richtlijnen voor e-mail gebruik

1. Vraag je altijd af of mail het juiste medium is.

Het medium moet aangepast zijn aan het doel dat je wil bereiken, de doelgroep die je wil aanspreken en de boodschap die je wil brengen. Concreet wil dit zeggen: voor je een mail verstuurt, vraag je je best even af wat precies het doel is van je communicatie. Bijvoorbeeld: wil je iemand informeren, dan kan een mail geschikt zijn, wil je een ruzie bijleggen of wil je gevoelige informatie delen dan doe je dat beter face-to-face. Stel dat je iets wil delen met een grote groep mensen, dan kan een bulkmail een oplossing zijn. Maar wil je graag met diezelfde groep in interactie gaan, dan boek je misschien beter een aula. Als je iemand wil verrassen met chocolaatjes, dan is een mail misschien minder geschikt. En wil je binnen de 5 minuten een antwoord op je vraag, dan bel je beter of ga je even langs.

Als je dus communiceert, sta dan even stil bij volgende 4 vragen:

  • Wat is mijn doel?
  • Wie is mijn doelgroep?
  • Wat is mijn boodschap?
  • En pas dan: via welk medium doe ik dat het beste?

2. Mail overlast heb je zelf in de hand: verstuur er minder, dan ontvang je er ook minder.

Toegegeven, we gaan wat kort door de bocht, want mail overlast is een organisatieprobleem. En toch. Als we allemaal wat minder mails versturen, bedenken of dit het juiste medium is voor onze communicatie (zie tip 1) en onze mailbox goed beheren (zie zeker alle andere tips!) ontvangen we op termijn ook minder mails. Het komt er dus op aan om elk onze verantwoordelijkheid te nemen en daarvoor niet naar onze buurman/-vrouw te kijken.

3. Val niemand lastig met mails tijdens weekends of vakanties.

Verstuur geen mails tijdens het weekend of wanneer je weet dat de ontvanger met vakantie is. Doe je dit toch, verwacht dan niet dat de ontvanger je mail zal lezen of beantwoorden.

4. Lees of beantwoord niet continu mails.

Wist je dat we gemiddeld elf keer per uur onze mailbox checken en dat dat gemiddeld twee uur per dag aan productiviteit kost? Voortdurend beschikbaar zijn voor inkomende mails zorgt voor stress, een verlies aan creativiteit en productiviteit.

Nog snel een mailtje beantwoorden tijdens de vergadering? Hiermee erger je niet alleen collega’s, je bent psychisch niet aanwezig in de vergadering. Ons denkbrein kan namelijk niet multitasken. Dat betekent als we de hele tijd gestoord worden door binnenkomende mails het geconcentreerd denken moeilijker wordt. Door gebruik te maken van tijdsblokken voor mails (zie mailmanual) kunnen we ons op één taak tegelijk concentreren, daardoor kunnen we sneller en efficiënter werken.

5. Gebruik out of office.

“Out of office” gebruik je alleen wanneer je meer dan 24 uur afwezig zal zijn.

Het is niet de bedoeling dat je vermeldt waar je naartoe gaat of waarom je er niet bent.

Het is wel handig dat je aangeeft wie jou eventueel vervangt voor dringende zaken. Vermeld ook de functie, het mailadres en het telefoonnummer van de vervanger.

Vergeet vooral niet de “out of office” uit te zetten wanneer je opnieuw bereikbaar bent.

6. Stop de cc-terreur: het is paraplugedrag.

Als je je collega’s of je baas in “cc” zet omdat je denkt dat je op die manier je verantwoordelijkheid voor je actie niet hoeft te nemen – de baas is bij deze immers op de hoogte – dan ben je fout bezig.  Dat heet paraplugedrag. “Cc” gebruik je alleen maar als je een goede reden hebt om iemand te informeren. Soms is het zelfs goed om in je mail even uit te leggen waarom iemand in “cc” staat. “Cc” betekent dat de persoon in kwestie de mail wel leest, maar er wordt van hem of haar geen reactie verwacht.

We raden je aan een “cc” map te maken om daar al je “cc” mails in te verzamelen (dit kan ook automatisch in Outlook: via “Bestand” en “Regels”) zodat je ze kan doornemen als je even wat meer tijd hebt.

Een leesbevestiging vragen, is niet meer van deze tijd: het is geweldig opdringerig en geeft je geen enkele garantie dat de ontvanger effectief je mail gelezen heeft.

7. Push-berichten of geluidjes jagen je op stang: zet ze uit.

Beeps en notificaties zijn er om je op de hoogte te brengen van nieuwe mailberichten. Op zich is dat fijn. Als je echter in een vergadering zit of geconcentreerd wil werken, kunnen die geluidjes erg storend zijn. Indien je met tijdsblokken werkt (zie tip 4), dragen die beepjes niet meer bij tot je comfort. Zet ze daarom op stil of gewoon uit, zowel op je laptop, je smartphone als je tablet.

8. Hanteer een redelijke antwoordtijd.

Laat mails niet onbeantwoord. Ze blijven vaak onbewust door je hoofd spoken en zijn nefast voor een goede nachtrust. In principe beantwoord je mails binnen de 24 uur. Als dit niet haalbaar is, laat de verzender dan even weten wanneer hij of zij jouw antwoord mag verwachten.

9. Hou je mail kort en bondig.

Beperk je tot één onderwerp per mail.

Hou het kort en bondig: wat is het probleem, wat verwacht je en wanneer is de deadline?

Scrollen is niet meer in de mode, tracht daarom je bericht te beperken tot één schermlengte. Wil je grote bestanden toevoegen aan je mail, zet ze dan in de “cloud”, dat werkt vlotter.

10. Scheid werk- en privé-mail.

Een privé-mail versturen via je werkaccount, het gebeurt weleens. Maar als je werk- en privémails voortdurend vanuit één mailaccount beheert, wordt het op de duur moeilijk beide nog te scheiden, ook tijdens het weekend en op vakantie. Maak daarom naast een werkaccount, ook een privéaccount aan en hou beide strikt gescheiden.

Praktische gids om nog beter om te gaan met mail

1. Leer je inbox beheersen.

Plan tijdsblokken in wanneer je aan je mails wil werken. Bijvoorbeeld 4 tijdsblokken van een half uur. Start met een lege inbox door al je mails in een map te slepen. Geef je nieuwe map een creatieve, vrolijke naam, bijvoorbeeld “ditnooitmeer”. Vanaf nu is na elk tijdsblok je mailbox leeg. Als je wat extra tijd hebt, kan je de map “ditnooitmeer” aanpakken. Stel dat een mail al jaren in je inbox zit, dan wordt het misschien tijd om die gewoon weg te gooien. Ga tijdens je tijdsblok snel door je mails volgens de 4D-methode. 4D staat voor: Delete, Delegate, Do en Delay. We leggen je kort uit hoe het werkt.

Je gaat door je mailbox en verwijdert (Delete) alle mails die spam zijn of niets bijdragen. Wil je vermijden dat je in de toekomst nogmaals zo’n mails ontvangt, schrijf je dan uit (“unsubscribe”). Dat kost even tijd, maar in de toekomst ontvang je deze mails niet meer waardoor je efficiënter werkt.

Mails die niet voor jou bestemd zijn, die je niet kan beantwoorden omdat het jouw domein niet is, of die niet binnen jouw functie vallen, stuur je door naar iemand die wellicht wel een antwoord kan geven. Je kan de mail dan “forwarden” (Delegate) naar een collega.

Sommige mails vragen onmiddellijk actie, je kan ze ook kort beantwoorden, dus die mails behandel je meteen (Do).

Andere mails vragen misschien meer denk- en/of opzoekingswerk, deze mails plan je in je agenda in (Delay). Je kan deze mail ook in je Outlook kalender slepen, naar het moment dat je er graag aan werkt.

2. Verstuur geen vertrouwelijke boodschap via mail.

Voor vertrouwelijke boodschappen bestaan er andere, betere communicatiemiddelen dan mails. Een vertrouwelijke mail is nooit een vertrouwelijk.

3. Gebruik mail niet om meningsverschillen te beslechten.

Mails zijn niet geschikt voor:

  • Dringende berichten: neem je telefoon of ga even langs;
  • Slecht nieuws, grapjes of roddels;
  • Ruziemaken of discussiëren;
  • Ingewikkelde materie of vertrouwelijke boodschappen;
  • Pingpongen: gebruik liever chat.

4. Gebruik de onderwerpregel waarvoor die dient.

Vul de onderwerpregel ALTIJD in.

De onderwerpregel kan je vergelijken met een krantenkop: in één oogopslag moet het duidelijk zijn wat de inhoud en de bedoeling is van je mail en wanneer je een actie of antwoord verwacht.

Stel dat je een erg korte boodschap hebt, maar geen enkel ander communicatiemiddel kan inzetten, dan kan je alle informatie beknopt in je onderwerpregel zetten en eindigen met EOM (End Of Message). Daarmee geef je aan dat de mail niet hoeft geopend te worden, want er staat niets in: de onderwerpregel bevat namelijk alle nodige informatie. Op die manier vat de ontvanger snel je boodschap.

5. Gebruik van BCC.

Wanneer je iemand in Blind Carbon Copy zet, is die niet zichtbaar voor anderen. Je kan dit doen als je iemand op een discrete manier wil laten delen in het “gesprek”. De vraag is echter als discretie echt nodig is, of je dit dan via mail moet doen.

Soms kan bcc nuttig zijn wanneer je bijvoorbeeld de mailadressen van de ontvangers niet met iedereen wilt delen: je stuurt dan bijvoorbeeld de mail naar jezelf en je zet alle geadresseerden in bcc.

6. Gebruik van bulk-distributielijsten

Distributielijsten zijn nuttig als je een grote(re) groep ontvangers dezelfde informatie wil sturen. Neem wel even deze tips in overweging:

  • Gebruik distributielijsten niet te pas en te onpas, ontvangers gaan gauw gebukt onder mailoverlast.
  • Hou de lijsten actueel: voeg nieuwe collega’s toe en schrap oude mailadressen.
  • Vermijd “reply to all”: op die manier krijg je een overlast aan nutteloze mails in de inboxen van alle aangeschrevenen. Geef daarom in je bulkmail goed aan welke actie je precies verwacht van de ontvangers.

7. Schrijf je uit en leid je mails af.

Spamfirewalls houden niet alle ongewenste mails buiten. Het vraagt enige discipline maar volharden loont: schrijf je uit (“unsubscribe”) voor elke ongewenste mail. Je kan een afzender ook definitief blokkeren door spammails als ongewenst of junk aan te duiden. Bij een volgende poging belandt de mail meteen in de “junk” map.

De cluttermap: enkel voor Office 365 gebruikers bestaat er de “clutter”-map: je kan er eerder onbelangrijke mails in opslaan, die je dan op een later tijdstip kan lezen. Deze map is echter zelflerend: dat wil zeggen dat nieuwsbrieven of afzenders van wie je de mails regelmatig verwijdert zonder ze te openen, automatisch in deze map belanden. Hoe meer je de map gebruikt, hoe beter ze weet wat jouw voorkeuren zijn en dus hoe beter ze werkt.

Maak mappen aan die voor jou werken: bijvoorbeeld een cc-map voor alle cc-mails, een “te bewaren” map, voor mails die je absoluut wil bewaren. Via regels of “rules” kan je aangeven welke mails je mailprogramma naar welke map moet verhuizen, zo blijft alles netjes geordend, is je inbox gestructureerd en heb je meer overzicht.

8. Gebruik tagging/labeling.

Als je bepaalde mails wil opvolgen, kan je ze een opvolgvlaggetje meegeven (“flag”). Je kan aan dat vlaggetje ook een tijdstip hangen, waardoor je een reminder krijgt op het aangegeven moment. Je kan mails die je wil bewaren ook een categorie meegeven (“tag”) met een apart kleurtje. Bijvoorbeeld mails die je wil opvolgen. Later kan je dan alle “opvolg”-mails met deze “tag” opvragen. Op die manier vind je mails ook sneller terug en kan je je mailbox beter beheren.

9. Gebruik het hele mailprogramma.

Een mailprogramma dient niet enkel om te mailen. Er zit ook een agenda, kalender, folders, takenlijsten, … in. Zo kan je bijvoorbeeld mails in de agenda of kalender van je mailprogramma slepen. Op die manier wordt duidelijk wanneer je die bepaalde mail zal behandelen. Het programma kan je ook een reminder geven zodat je het niet vergeet.

10. Zet een uur voor ’t slapengaan je scherm uit.

De schermen van onze smartphones, tablets en laptops zijn voorzien van erg krachtige lampen. Ons lichaam is zo ontworpen dat het overdag alert is en ’s nachts rust. Die rust wordt ingezet door de productie van het melatonine-hormoon, waardoor ons lichaam weet: het is tijd om te gaan slapen. Als we tot ’s avonds naar ons scherm kijken, geraakt ons brein echter in de war. Het felle licht geeft het signaal dat het nog dag is, waardoor we in een soort van kunstmatige jetlag terecht komen. We slapen moeilijker in en slapen onrustiger omdat ons brein nog een hele tijd nawerkt. Zet daarom je scherm een uurtje voor je gaat slapen uit.

“Hoe stel ik een beleefde en professionele mail op?”

1. Je mailadres

Een professionele mail begint bij je mailadres: Gebruik altijd je (VUB) e-mailadres of een adres dat gerelateerd is aan je naam. Dus niet ingrid.jouwpluizigkonijntje@yahoo.com, dat komt niet erg professioneel over. Ook niet nadine@hotmail.com, want over welke Nadine gaat het? Of nog: Sam@gmail.com: Sam wie? En is Sam een man of een vrouw?

2. Aanspreking en ondertekening

Aanspreking

Ken je de ontvanger niet persoonlijk, dan schrijf je “Geachte heer of mevrouw” eventueel aangevuld met de achternaam. In een informele context of wanneer je de ontvanger kent, kan je gaan voor “Beste” aangevuld met de naam.

Schrijf nooit “Geachte” of “Beste” zonder naam of zelfstandig naamwoord. Sommige ontvangers ervaren dat als erg onbeleefd.

Ondertekening

Ondertekenen doe je met “Met vriendelijke groeten” of “Vriendelijke groeten”. Het gebruik van afkortingen of informele taal, zoals bijvoorbeeld “mvg” of “greetz”, wordt afgeraden. Sluit af met je voornaam, je naam en je functie, eventueel aangevuld met je adres- of telefoongegevens. Doe dit ook wanneer je de ontvanger goed kent.  Indien mogelijk gebruik een automatische e-mailhandtekening.

3. Structuur

Een goede mail kan je vergelijken met een krantenartikel: de kop staat in de onderwerpregel. De kern staat in de eerste alinea, daarna volgen de verdere uitleg en de details.

4. Lengte

Beperk je tot één, maximum twee onderwerpen per mail. Scrollen om je mail volledig te kunnen lezen, is niet aangenaam: maak je mail dan ook niet groter dan het venster waarin je hem leest. Kort en bondig is de boodschap:

  • wat is het probleem?
  • wat verwacht je van de ontvanger?
  • wanneer is de deadline?
  • Mail je naar verschillende mensen en heb je meerdere verwachtingen, maak dan gebruik van “@”, bijvoorbeeld “@Gerard: zorg jij voor koffie?”. Op die manier weet Gerard in één oogwenk wat je van hem verwacht, zonder dat hij de hele mail moet doorploegen.

5. Lucht

Als je een lange mail schrijft – wat we je overigens totaal afraden – dan kunnen witregels, opsommingstekens en een opdeling in alinea’s lucht geven aan je mail en daarmee de leesbaarheid bevorderen.

6. Stijl

Gebruik geen dialect of informele spreektaal in een zakelijke mail. Maak gebruik van een respectvolle taal en toon. In een mail kan je geen nuances leggen, wees dus voorzichtig met grapjes via mail, je ontvanger kan het al snel verkeerd begrijpen.

Als je alles in HOOFDLETTERS schrijft, lijkt het alsof je staat te roepen. Wees dus spaarzaam met hoofdletters en uitroeptekens. Hetzelfde geldt voor vette of onderlijnde tekst.

Gebruik geen sms-taal en wees zuinig met emoji’s in zakelijke mails.

7. Spellingchecker

Lees je mail altijd even na op schrijf- of typfouten vooraleer je op de verzend-knop duwt. Sommige mensen storen zich aan dt-fouten of geraken erdoor afgeleid.

8. Leef je in de situatie van de ontvanger in

Lees je mail ook even na vanuit het standpunt van de ontvanger: is alles duidelijk? Geen dubbelzinnigheden? Geen gevoeligheden? Laat de mail desnoods nog even in je “Concepten” map zitten en herlees hem later nog een keer vooraleer je hem verzendt.

Geef de ontvanger de tijd om te antwoorden: standaard geldt 24 uur, tenzij de ontvanger je laat weten dat hij of zij meer tijd nodig heeft. Ga niet onnodig zitten bellen om te checken of je mail wel aangekomen is, dat is erg opdringerig en soms zelfs onbeleefd. Als het echt zo dringend is, dan mail je niet, maar bel je of ga je even langs.

Download PDF